Comment les entreprises se préparent à gérer une crise

Vincent Malaguti
Publié le vendredi 01 décembre 2023
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#Gestion de crise Lorsqu'une crise survient dans son entreprise, mieux vaut être préparé!

Philippe, patron actif dans la construction, s’avance vers la salle des Ormeaux, à la FER Genève. Comme quarante autres participants, il vient ce jeudi soir pour un événement consacré à la gestion de crise, proposé par la société Crisalead. «C’est mon quotidien. Je viens ici pour acquérir des outils afin de mieux décider et communiquer mes réponses de manière efficace», explique-t-il.

L’événement se veut immersif. Tous les participants sont confrontés à une situation de crise et doivent réaliser de nombreux choix. «Notre objectif est qu’ils s’impliquent et qu’ils comprennent chacune des décisions prises», indique Gaëtan Derache, l’un des intervenants.

«La gestion d’une crise est devenue une thématique centrale pour les entreprises. Elles doivent vivre dans ce contexte de manière quasiment permanente», souligne Olivier Sandoz, directeur général adjoint à la FER Genève. Beaucoup de patrons, comme Philippe, cherchent aujourd’hui des outils concrets pour surmonter au mieux ces moments. Ils sont nombreux à se tourner vers ce type de formation ou à faire appel à des consultants professionnels.

Devenir des managers de mauvais temps

Pierre Aubry, cofondateur du cabinet de conseils IntuitSens, est l’un d’eux. Au quotidien, il accompagne les entreprises, dont de nombreuses PME, dans la gestion de situations complexes. «Les entreprises doivent faire face à un paradoxe: apprendre à gérer une crise qu’ils ne peuvent pas prévoir dans les moindres détails.» Selon lui, les besoins actuels sont davantage dus à l’évolution de la société et à l’environnement qu’à une question générationnelle: «Certains dirigeants sont issus des beaux jours, où ils avaient le temps de se préparer. Aujourd’hui, ils manquent d’outils pour être des managers de mauvais temps face à la complexité, à l’incertitude, à la vitesse et à l’impact des crises». Il n’existe pas de solution universelle, applicable tout de suite, qui permettrait de répondre à toutes les situations, confirme-t-on chez IntuitSens et Crisalead. Chaque entreprise a sa méthode. Chaque crise a ses spécificités et ne requiert pas les mêmes personnes dans la cellule de crise.

Il est en revanche possible de standardiser en partie le processus de gestion d’une crise, quel qu’en soit le sujet (matière première, main-d’œuvre, finances, etc). C’est ce que proposent les deux entités, avec une différence. Crisalead adapte, dans le monde de l’entreprise, certains outils de gestion de crise de l’armée suisse. IntuitSens mise plutôt sur l’intelligence émotionnelle et intuitive pour armer ses clients.

Identifier les risques en amont

Pour bien gérer une crise, une entreprise doit savoir prioriser les tâches et la répartition des rôles de chacun. Une multinationale peut se baser sur une structure, parfois sur les compétences d’un gestionnaire de crise.

Une PME, en revanche, doit penser à cette coordination en dehors des périodes de crise, en se mettant en situation régulièrement, en identifiant ses vulnérabilités et en tâchant de les diminuer. C’est le meilleur moyen d’anticiper le risque. Quelle que soit sa taille, toute entreprise devra s’adapter. Chaque collaborateur pourrait être amené à déléguer. Chaque décision devra être prise sur des éléments tangible - comme des chiffres -, après évaluation des risques potentiels. «Souvent, cette période d’analyse n’existe pas ou est trop courte. Il faudra alors décider dans l’incertitude», avance Pierre Aubry. Il faut aussi préparer la sortie de crise. Cela doit passer par une prise de notes minutieuse. «Il faut consigner ce qui fonctionne ou non et contextualiser», poursuit-il. Sans cela, l’entreprise risque de ne pas tirer les leçons de la crise. Le Centre Patronal, la FER Genève et l’Académie de police de Savatan se sont associés pour éditer un ouvrage à vocation pratique, destiné spécifiquement aux entreprises et aux institutions. «Il est ambitieux de penser que la gestion de crise dépend du seul chef d’entreprise. Elle implique l’ensemble de l’organisation et doit donc s’apprendre en groupe», expliquait Blaise Matthey, alors directeur général de la FER Genève, à la sortie de l’ouvrage en 2018.


Se préparer à une crise? Les atouts de la simulation

Il est possible d’enseigner la théorie de la gestion et de la communication de crise. Toutefois, c’est au cœur du danger que tout se joue. La théorie peut perdre toute sa pertinence et ne pas servir à grand-chose au contact brutal du terrain. Pour bien se préparer à une crise, il faut s’entraîner dans des conditions aussi proches que possible du réel. C’est en partant de ce constat que la société Crisalead et la Haute école de gestion de Genève ont mis en place depuis plusieurs années des simulations de crise, dont l’une d’elles se déroule sur une durée de vingt-quatre heures. Un jour entier sans dormir. Un jour entier dans les locaux de l’école pour se mettre à la place des responsables d’une entreprise qui subit une cyberattaque ou d'autres déconvenues. La troisième édition de ces vingt-quatre heures de crise en continu – entre vendredi midi et samedi 14 h – a eu lieu au début du mois de novembre. Plusieurs dizaines de participants répartis par équipes se sont affrontés pour gérer au mieux une crise scénarisée. Ces vingt-quatre heures sans pause font que chacun oublie, au fil des heures et de la fatigue plus grande, que tout cela est un jeu de rôle. Tout le monde ne pense qu'à une chose: sortir de la crise de la meilleure des façons possible. 

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