Management

Personne de confiance, un soutien neutre pour désamorcer les tensions au travail

Personne de confiance en entreprise: une obligation égale. Photo Pixabay

Steven Kakon

Publié jeudi 26 mars 2026

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#Prévention Grâce à une écoute confidentielle et indépendante, la personne de confiance identifie les souffrances et contribue à éviter l’escalade des conflits au sein des équipes.

En Suisse, les employeurs ont l’obligation légale de protéger la santé physique et psychique de leurs collaborateurs. Pour y répondre, l’une des mesures consiste à mettre à leur disposition une personne de confiance (PCE) en entreprise. Neutre et confidentiel, ce dispositif offre une solution aux démarches internes pour obtenir écoute, conseils et orientation en cas de conflit ou de souffrance au travail. Son objectif: prévenir des risques psychosociaux, notamment ceux liés à des problèmes de harcèlement et de discrimination.

En 2012, le Tribunal fédéral a rappelé que toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent mettre en place un système de gestion et de prévention des conflits, lequel inclut la mise à la disposition du personnel d’une PCE ou d’un dispositif équivalent. Condition essentielle: cette personne de confiance ne doit pas être dans un rapport hiérarchique avec le personnel de l’entreprise. «En pratique, la présence d’une PCE est devenue un standard permettant à l’entreprise de prouver qu’elle a mis en œuvre des mesures pour protéger ses employés», analyse Joëlle Payom, partenaire PCE pour Fair 4 Safety SA (F4S, créée par la FER Genève), société de conseil en sécurité au travail et protection de la santé. Elle peut être interne ou externe à l’entreprise. «Il faut que la PCE soit externalisée pour gagner la confiance des employés», recommande toutefois la spécialiste, aux côtés d’Alexandra Stankovic, directrice adjointe de F4S.

Eviter l’escalade

«Notre action repose sur la prévention, la détection et une réaction aussi rapide que possible afin d’éviter l’escalade dans l’atteinte à l’intégrité de la personne», résume Joëlle Payom. Ce travail repose essentiellement sur l’écoute et sur un accompagnement permettant à l’employé de dégager lui-même ses pistes de résolution.

Qualifier le problème n’est pourtant pas toujours évident. «Certains viennent me voir sans savoir qu’ils subissent une situation qui pourrait relever du mobbing. Ils savent seulement qu’ils souffrent et c’est cette souffrance qui déclenche la demande d’aide», explique Claudine Weber Zulet, avocate, médiatrice FSM (fédération suisse de médiation) assermentée et personne de confiance externe (certifiée par l’Association suisse des personnes de confiance, ASPCE) intervenant en cette qualité auprès de nombreuses organisations de différents secteurs. «Les raisons amenant à me solliciter ne sont pas seulement des difficultés interpersonnelles, mais aussi des situations de mal-être, d’isolement et d’épuisement.»

Ni thérapie, ni solution juridique

Ces rencontres ne relèvent ni de la psychothérapie ni d’un conseil juridique. Si l’écoute et le soutien sont essentiels, le conseil et l’aide à la recherche de solutions informelles le sont tout autant. «L’objectif de ces rencontres consiste aussi à élaborer des plans d’action concrets et, très souvent, la réponse à la difficulté rencontrée passe par le dialogue et par des démarches internes», précise-t-elle.

Il n’empêche que la PCE «ne remplacera pas l’engagement du management à offrir les meilleures conditions de travail possibles ou à faire changer les choses», écrivait Martine Gauderon Alec, fondatrice du cabinet de recrutement Alec Allan et Associés dans Le Temps en juin 2022. Si, dans un premier temps, le recours aux ressources internes est encouragé, il peut être délicat. «Certaines thématiques sensibles ne peuvent pas être abordées en interne, lorsque plusieurs personnes sont impliquées ou que des conflits d’intérêts potentiels apparaissent. Un regard extérieur devient essentiel», analyse Claudine Weber Zulet.

Orientation sur mesure

Joëlle Payom s’entretient en présentiel ou en visioconférence une à trois fois au maximum avec la personne. «Dans le cadre du dispositif PCE, dont le rôle est d'orienter, si la personne a besoin d’un suivi plus long selon son état émotionnel, je peux suggérer un soutien psychologique ou un coaching et l’orienter vers les experts des professionnels compétents du réseau.»

L’accompagnement se fait sur mesure. Selon Alexandra Stankovic, il s’agit «d’une approche de facilitation du dialogue en utilisant des techniques issues de la médiation», sans pour autant constituer une médiation au sens juridique. Il peut arriver que des collaborateurs appellent pour des problèmes personnels. Grâce aux actions de communication en amont, ce type d’appels tend néanmoins à diminuer. «Nous écoutons la personne et l’aidons à prendre conscience que son problème n’est pas lié à l’employeur, mais cela doit être fait avec délicatesse pour éviter toute impression de rejet», souligne Joëlle Payom.

Confidentialité

La confidentialité et l’anonymat sont garantis. Aucune démarche n’est entreprise par la PCE sans l’accord préalable de la personne concernée. Les PCE, souvent membres d’associations professionnelles (par exemple l’ASPCE), sont tenues par des codes déontologiques stricts: impartialité, confidentialité, obligation de moyens, écoute active, communication bienveillante. En cas de situation exceptionnelle (comme la mise en danger de la vie d’autrui ou une problématique récurrente), «la personne de confiance de F4S se réserve le droit de restituer des informations à la direction en informant préalablement la ou les personnes concernées», peut-on lire sur le site de F4S. Autrement, aucun cas n’est révélé à l’employeur. «Chaque année, je fais un point de situation général avec l’employeur, sous forme de statistiques anonymes. Le seul objectif est de dégager, si possible, les tendances générales du climat de travail et d’évaluer les pistes d’amélioration», précise Claudine Weber Zulet.

Sécuriser employeur et employés

Au-delà de l’obligation légale, la présence d’une PCE constitue une protection juridique précieuse. Le Tribunal fédéral a jugé que lorsque l’entreprise a mis en place un tel dispositif et l’a correctement communiqué, cela peut peser en sa faveur lors de contentieux, notamment en cas d’allégation d’harcèlement moral ou sexuel. A contrario, un employeur qui dispose d’un système théorique mais mal communiqué peut être jugé défaillant. «C’est une mesure de protection pour l’employeur et l’employé qui sécurise tout le monde si elle est bien utilisée. Mais l’avoir ne suffit pas, il faut non seulement communiquer l’information aux employés sur la manière de l’actionner, mais également former l’ensemble du personnel à identifier les situations problématiques», commente Joëlle Payom. Elle réunit systématiquement employeurs et collaborateurs pour présenter le fonctionnement de la démarche.

A distinguer des programmes d’assistance psychologique

Certaines entreprises choisissent en parallèle un dispositif de soutien psychologique, comme les Employee Assistance Programs (EAP) proposés par Lyra. Bien qu’ils puissent se compléter, le rôle de l’EAP diffère clairement de celui d’une PCE.
Les EAP offrent un accès vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept à des psychologues, avocats et conseillers pour des difficultés très larges: stress, burn-out, conflits, problèmes familiaux, questions juridiques ou crises personnelles. La PCE peut accueillir une souffrance liée au travail, même si elle trouve son origine dans la sphère privée, mais n’a pas vocation à traiter les problèmes personnels.
Comme le soulignait Michael Schneider, senior EAP corporate consultant chez Lyra dans nos colonnes en août dernier, «à l’échelle nationale, la majorité des demandes concerne la vie privée». Relations de couple, divorces, conflits familiaux et préoccupations pour des proches dominent nettement.
Dans le domaine professionnel, les appels sont surtout liés à la surcharge de travail, à la pression de performance et à la fatigue psychologique. «Les risques psycho-sociaux sont une thématique fréquente dans notre quotidien, et ceci depuis quelques années, en lien avec l’évolution du monde du travail», indiquait de son côté le docteur Jacques Pralong, spécialiste en médecine du travail à l’hôpital de la Tour à Genève.

Tarifs des PCE

Aucun tarif standard n’existe. Certains prestataires proposent des formules combinant abonnement annuel et facturation horaire pour le traitement des cas. Le taux horaire moyen pour un entretien individuel avec la PCE se situe autour de 250 francs, facturés à l’employeur. Les prestations additionnelles comme des investigations ou la gestion de crise font l’objet d’une facturation supplémentaire dont le tarif varie selon la complexité des cas et l’expertise nécessaire.