1. Optimisez votre site pour les smartphones C’est le terminal par lequel une grande partie des clients arrivent pour la première fois sur votre plateforme. Si le site n’est pas optimisé en conséquence, que les caractères sont trop petits, le design trop chargé, confus, il y a de fortes chances qu’ils en repartent aussitôt. Il faut donc utiliser des polices de taille adaptée, un design épuré, une structure claire. Le site de Zalando en fournit un bon exemple.

 

2. Procurez une excellente expérience utilisateur Votre site doit être facile d’utilisation, fournir suffisamment d’informations sur le produit, dont plusieurs images réalistes, une brève description en haut et des informations plus détaillées en bas. Les avis de clients suscitent la confiance.

Les étapes pour effectuer un achat doivent être les moins nombreuses possible. Il ne faut pas forcer le client à créer un compte, le prix du produit et les autres frais (livraison) doivent être clairs dès le début.

 

3. Soyez transparents quant aux détails liés à la logistique Le client doit savoir si le produit est disponible, quand il peut être livré, quel est le dernier délai pour passer la commande et la recevoir le lendemain.

Les clients apprécient les livraisons gratuites. «Nos enquêtes montrent qu’ils préfèrent payer un produit cinquante-cinq francs avec livraison offerte que cinquante francs avec cinq francs de livraison», révèle Alexandre Lambelet.

 

4. Visez la durabilité Les clients sont très sensibles à cette thématique. Mentionnez les efforts que vous faites en ce sens, les certifications dont vous disposez et promouvez la durabilité dans votre e-commerce. Minimisez par exemple les emballages, évitez si possible le plastique, passez par des véhicules de livraison peu polluants (vélo-cargo, par exemple).

 

5. N’hésitez pas à recourir aux places de marché

De nombreux clients se rendent directement sur Galaxus, Connected Retail, GenèveAvenue ou QoQa. Les PME peuvent y proposer tout ou partie de leurs produits et accroître ainsi leur visibilité. Attention toutefois aux détails: un entrepreneur a témoigné s’être vu privé de l’accès aux données des clients qui achetaient ses produits sur Amazon. «Or, une entreprise qui ne connaît pas ses clients finit par mourir», estime Yves Pitton, membre de la direction d’Elca. Il faut donc bien lire le contrat que l’on envisage de signer avec une plateforme.