Acceo permet aux sourds et entendants de communiquer sans entrave. Acceo
Pierre Cormon
Publié samedi 04 février 2023
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#Première suisse Ikea Vernier a adopté une solution qui permet une communication fluide entre clients sourds et employés.
Les clients sourds et malentendants peuvent maintenant communiquer en langue des signes avec les employés d’Ikea Vernier, qui leur répondent oralement. Les propos des uns et des autres sont interprétés et retranscrits en direct par Acceo, un service développé par l’entreprise française Delta Process. Il s’agit d’une première en Suisse.
«Jusqu’à la pandémie, nos clients sourds et malentendants étaient peu visibles», a expliqué Audrey Riou, responsable du service clients d’Ikea Vernier, lors d’un événement organisé par Delta Process et l’association S5 (promotion de la langue des signes). La pandémie a changé la donne. L’obligation de porter un masque a empêché les clients sourds de lire sur les lèvres des collaborateurs. Ikea Vernier a alors pris conscience de leurs besoins.
Inspiration française
«Nous avons cherché une solution en Suisse et n’avons rien trouvé», poursuit Audrey Riou. «Je me suis alors adressée à Ikea France. J’ai appris qu’on y utilise Acceo, qui donne totale satisfaction.» Ikea Vernier a adopté la solution à son tour et sert de magasin pilote pour la tester en Suisse, avant un éventuel élargissement à d’autres magasins de la société.
Concrètement, les employés sont munis d’un téléphone portable ou d’une tablette, sur laquelle est téléchargée l’application Acceo. Les personnes sourdes ou malentendantes, elles, peuvent la télécharger gratuitement. Lorsqu’elles veulent s’adresser à un collaborateur d’Ikea, elles peuvent le faire en langue des signes, devant leur téléphone ou leur tablette. La communication transite par les plateformes de Delta Process et est traitée par des interprètes et transcripteurs.
Temps réel
Le collaborateur d’Ikea peut écouter la traduction en français oral en temps réel sur son appareil, et peut aussi lire la retranscription du dialogue. Lorsque c’est lui qui s’exprime, le client peut suivre l’interprétation en langue des signes ou la retranscription sur son appareil. Acceo garantit l’accès à son service sans réservation dans les trente secondes dans 95% des cas, pendant les heures de bureau.
Si Ikea est le premier client suisse d’Acceo, le service est très répandu en France, où il a été créé en 2012. Plus de cinquante mille établissements ouverts au public l’utilisent, comme des banques, des collectivités publiques, des entreprises du commerce de détail ou des hôpitaux. L’abonnement donne droit à un usage illimité du service. Son prix va de cent euros par année pour une boulangerie de quartier à plusieurs dizaines de milliers d’euros pour le service clients d’un grand opérateur téléphonique.
Demande
Acceo est né d’une demande des utilisateurs de Tadeo, un service du même type, mais uniquement destiné aux échanges professionnels. Il permet aux sourds et entendants de communiquer sans entrave, que ce soit lors d’une séance, au téléphone ou en face-à-face. Seule la personne sourde ou malentendante doit avoir accès au service, par l’intermédiaire d’un téléphone portable, d’une tablette ou d’un ordinateur. Si la personne sourde s’exprime en langue des signes, ses propos sont traduits en français ou anglais, et vice-versa. Si elle s’exprime oralement, elle a accès à la transcription des propos de son interlocuteur. Le service est si efficace qu’il permet à un entendant d’avoir une conversation téléphonique avec un sourd profond sans même forcément s’en rendre compte, comme l’auteur de cet article a pu en faire l’expérience.
La Suisse à la traîne
Alors que près de quatre cents employeurs publics et privés utilisent Tadeo en France, le service ne compte encore aucun client en Suisse. Deux obstacles y entravent son développement. Premièrement, la question du traitement des données. En France, le service est utilisé par des employeurs de domaines très sensibles, comme la défense ou le nucléaire, qui ont jugé que ses garanties de sécurité correspondent à leurs exigences. «Les échanges sont cryptés par un protocole validé par le Ministère des armées et nous ne stockons aucune donnée», relève Julien Monnet, directeur de Tadeo, développé par l’entreprise Delta Process.
Ce point fait pourtant hésiter des entreprises suisses. «Quand j’ai demandé à mon employeur de l’installer, il a refusé, parce que les données sont traitées en France», a témoigné un participant à l’événement. Un autre participant a témoigné de la réticence de son employeur, du domaine médical, sur ce point.
Différence culturelle
Il existe une différence culturelle entre la France et la Suisse. «En France, on considère que c’est à l’entreprise de mettre la solution à la disposition de ses employés et de prendre les coûts en charge», relève Julien Monnet. «En Suisse, on met plus l’accent sur la responsabilité individuelle. C’est au collaborateur d’amener le solution.» Des contacts ont été pris pour voir si l’assurance invalidité pourrait rembourser le recours à Tadeo. «Le prix de l’abonnement annuel, qui donne droit à un usage illimité, se situe dans la fourchette de ce qui peut être pris en charge», assure Julien Monnet. «Dans l’intervalle, si des employeurs sont prêts à installer le système à leurs frais, nous serons ravis de venir le leur présenter.»
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