Le sens du service, créateur de valeur

Soigner ses clients est essentiel! FER Genève

Steven Kakon

Publié lundi 01 juillet 2024

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#Service clientèle Il faut fournir un service parfait. Cela a un fort impact sur la performance de l'entreprise.

Une minorité d’entreprises est reconnue par les clients comme délivrant un service supérieur à leurs attentes. Or, apprécier l’expérience vécue les incite à revenir. Le sens du service a un impact sur la performance. C’est par ces mots qu’Olivier Verschelde, responsable mondial d’Hospitality & Service DNA Solutions - EHL Graduate School entame sa conférence au salon The Future of Work and Learning, à Palexpo. Le sens du service fait la différence dans un contexte où le consommateur peut rapidement se tourner vers un concurrent.

Olivier Verschelde sonde son auditoire. «A votre avis, quelle est la part des entreprises qui affirment délivrer à leurs clients une expérience supérieure?» Après avoir entendu plusieurs suppositions, la réponse tombe: 80%. «Toujours selon vous, quelle est la part des entreprises reconnues par les clients comme délivrant une expérience supérieure?» Le verdict provoque l’étonnement du public: seulement 8% d’entre eux le considèrent.

Pourquoi? C’est le manque d’écoute des clients qui tend à expliquer ce résultat. L’enjeu est d’apprendre à délivrer une expérience mémorable, car le service a tout autant d’importance que le produit.

Le conseil d’Olivier Verschelde, c’est de poser des questions et de s’intéresser au client pour connaître ses attentes. Par exemple, dans la restauration, il s’agit de répéter la commande au client. «Pour mesurer la qualité d’un service, il est intéressant de sonder non seulement les clients, mais également les collaborateurs qui offrent le service désiré. L’écart de perception entre ces deux résultats donne des pistes d’amélioration intéressantes», ajoute Nathalie Neuville, responsable de la relation clients à la FER Genève.

Lorsque l’on reçoit un service particulièrement attentionné, une émotion positive en ressort. Pour une marque, atteindre un service d’excellence ne se limite pas à délivrer sa promesse ni à traiter les autres comme on aimerait être traité soi-même car, dans le monde du service, ce n’est pas toujours la même formule qui est en vigueur.

C’est la petite touche en plus qui fait que le client se remémorera l’expérience vécue - il s’en souviendra par exemple, après être rentré de vacances, de l’hôtel où il a séjourné. Ce que l’on cherche et trouve exceptionnel, c’est ce qui est personnalisé. Netflix, par exemple, l’a compris et fait à cet égard une sélection de contenus personnalisée en fonction des films et séries que le téléspectateur visionne.

Autre exemple, Starbucks. «Nous ne sommes pas dans le commerce du café servi à des personnes, mais dans le commerce des personnes qui servent du café», prône la marque. Dans le même esprit, Uber a révolutionné la manière de se déplacer en «taxi». Le paiement est effectué à l’avance, la destination est pré-enregistrée. Tout est pensé pour le confort du client, pour que son trajet se déroule de la meilleure façon possible.

Le sens du service implique également de connaître le travail de ses collègues et de partager avec eux une vision donnée par la direction de l’entreprise, sans qui le mouvement peut difficilement se faire. Soigner son apparence joue également un rôle, du point de vue du client en tout cas. Un service défaillant n’est pas dramatique si l’on est capable de rebondir. Et rebondir ne permet pas seulement de limiter les pertes éventuelles. En effet, si l’on arrive à trouver la bonne solution pour le client, il sera possible de gagner sa confiance. «Les meilleurs dans le service sont ceux qui gèrent les moments difficiles», estime Olivier Verschelde.